第二章　银行业从业人员职业操守与银行服务标准

第一节　银行从业人员职业操守

一、单项选择题

1．下列机构从业人员中，不必遵守《银行业从业人员职业操守》的是（　　）。

A．村镇银行工作人员

B．农村信用社工作人员

C．政策性银行工作人员

D．基金管理公司工作人员

【答案】D

【解析】《银行业从业人员职业操守》是银行业从业人员应当遵守的职业操守。基金管理公司不属于银行业金融机构。

2．近期传言某存款类金融机构因为一笔违规批贷可能导致重大损失，记者李某找到他在该金融机构的一位朋友张某欲进行采访。关于张某行为正确的选项是（　　）。

A．本着诚实信用的原则，有责任对李某将他所知道的情况实话实说

B．本着维护所在机构的形象和声誉的原则，应对该传言断然否认

C．如果李某答应不对外宣传，张某就可以将他所知道的情况告诉李某

D．不应擅自代表所在机构接受新闻媒体采访

【答案】D

【解析】金融机构工作人员在遇到媒体提出采访时，应当遵守所在机构关于接受采访的规定，不擅自代表所在机构接受新闻媒体采访或对外发布信息。

3．关于银行业从业人员接受媒体采访，下列说法错误的是（　　）。

A．银行业从业人员应当遵守所在机构关于接受媒体采访的规定

B．不得擅自代表所在机构接受新闻媒体采访

C．不能代表所在机构接受新闻媒体采访

D．不得擅自代表所在机构对外发布信息

【答案】C

【解析】银行从业人员接受媒体采访时，应当遵守所在机构关于接受媒体采访的规定，不擅自代表所在机构接受新闻媒体采访，或擅自代表所在机构对外发布信息。

4．制定银行业从业人员职业操守的宗旨是：“为规范银行业从业人员职业行为，提高中国银行业从业人员（　　），建立健康的银行业企业文化和信用文化，维护银行业良好信誉，促进银行业的健康发展。”

A．信用水平和业务水准

B．整体素质和职业道德水准

C．信用水平和道德水准

D．业务水平和道德水准

【答案】B

【解析】银行业从业人员职业操守的制定旨在提高中国银行业从业人员整体素质和职业道德水准。

5．下列属于泄露客户信息的行为是（　　）。

A．银行业务员将银行垃圾堆里客户开户时填写作废的表格收集整理，送给在保险公司工作的朋友

B．小李和小王分别就职于两家银行，都从事公司业务，为了拓展业务和互相帮助，两人经常交流产品知识和行业新闻，研究服务技巧

C．反洗钱检察机关依法进入银行查询某账户的大额交易情况，银行工作人员为配合其工作，提供了客户的大额交易信息

D．某银行个人金融部将部分存款客户的财务信息转给本行信用卡中心，供信用审批人员更准确地评估个人信用风险

【答案】A

【解析】银行业从业人员应当妥善保存客户资料及其交易信息档案。在受雇期间及离职后，均不得违反法律法规和所在机构关于客户隐私保护的规定，不得透露任何客户资料和交易信息。

6．法院持法定手续到某银行支行查询某贸易公司的存款状况，该行业务员小张因与该贸易公司保持着良好的业务关系，闻讯后立即告知该贸易公司，小张的行为违反了（　　）的规定。

A．监管规避

B．风险提示

C．协助执行

D．内幕交易

【答案】C

【解析】银行业从业人员应当按法定程序积极协助执法机关的执法活动，不泄露执法活动信息，不协助客户隐匿、转移资产。由此可见，小张的做法违反了“协助执行”的规定。

7．银行业从业人员的下列行为中，不符合“岗位职责”有关规定的是（　　）。

A．不打听与自身工作无关的信息

B．除非经内部职责调整或经过适当批准，不代其他岗位人员履行职责或将本人工作委托他人代为履行

C．当有急事需要处理，可以将原规定自己保管的钥匙交与其他工作人员暂时代为保管

D．不违反内部交易流程及岗位职责管理规定将自己保管的印章、重要凭证、交易密码和钥匙等与自身职责有关的物品或信息交与或告知其他人员

【答案】C

【解析】《银行业从业人员职业操守》中关于“岗位职责”的规定要求包括以下三个方面的内容：（1）不打听与自身工作无关的信息。（2）除非经内部职责调整或经过适当批准，不代其他岗位人员履行职责或将本人工作委托他人代为履行。（3）不得违反内部交易流程及岗位职责管理规定将自己保管的印章、重要凭证、交易密码和钥匙等与自身职责有关的物品或信息交与或告知其他人员。

8．以明示或暗示方式向客户提供规避法律、法规规定的建议，违反了银行业从业人员（　　）的准则。

A．信息保密

B．监管规避

C．利益冲突

D．内幕交易

【答案】B

【解析】监管规避准则要求银行业从业人员在业务活动中，树立依法合规意识，不向客户明示或暗示规避金融、外汇监管规定。

9．“了解客户”是银行依法承担的一项法定义务，银行从业人员在办理相关业务时必须遵循（　　）制度。

A．法人身份识别

B．公民身份识别

C．客户身份识别

D．居民身份识别

【答案】C

【解析】了解客户是银行依法承担的一项法定义务，我国账户管理规定以及《反洗钱法》等法律、法规对金融机构建立客户身份识别制度，做了明确要求。

10．工作人员发现同事在给客户介绍产品的时候刻意隐瞒了该产品的风险以实现销售目标，则该工作人员的正确做法是（　　）。

A．应当帮助同事隐瞒，以便增加银行销售额

B．不管该行为是否符合规定，与自己无关，不应当过问

C．应当及时提示、制止，并视情况向所在机构或有关部门报告

D．应当立即向监管部门检举该同事的违规行为，不必事先提醒同事或向本行领导汇报

【答案】C

【解析】互相监督要求银行业从业人员对同事在工作中违反法律、内部规章制度的行为应当予以提示、制止，并视情况向所在机构，或行业自律组织、监管部门、司法机关报告。

11．某银行从业人员在向客户销售理财产品时，故意混淆预期收益率与保证收益率的概念，每当客户问到风险时便岔开话题，并口头保证该产品肯定能够达到预期收益率。该从业人员未违反职业操守规定中的（　　）。

A．诚实信用

B．风险提示

C．守法合规

D．礼貌服务

【答案】D

【解析】混淆预期收益与保证收益的差异违背诚实信用原则；故意岔开话题属于违背风险提示原则；口头保证能达到预期收益违背守法守规原则。

12．当银行从业人员离职时，下列行为中违反职业操守规定的是（　　）。

A．归还欠费

B．归还办公用品

C．依法结算报酬

D．带走工作资料

【答案】D

【解析】离职时银行业从业人员应当按照规定妥善交接工作。不得擅自带走所在机构的财物、工作资料和客户资源。离职后，仍应恪守诚信，保守原所在机构的商业秘密和客户隐私。

13．某客户欲购买银行代收的一种理财产品，便邀请为其办理业务的银行工作人员小李下班单独为其解释该产品风险。小李恰当的做法是（　　）。

A．让保安立即驱逐该客户

B．认为已经下班，客户的邀请不合理，坚决不做

C．认为若是解释业务，应尽量在上班时间在工作场所进行

D．认为该客户的要求属于工作人员的职责之一，必须满足其要求

【答案】C

【解析】银行工作人员的职责范围限于工作时间内。下班后，小李不一定要满足客户的要求，但不能采取“坚决不能做”的态度，应合理解释；保安驱逐该客户的做法违反了银行业从业人员对待客户应该礼貌服务的要求。

14．银行业从业人员的下列行为中，不符合“熟知业务”的有关规定的是（　　）。

A．熟知向客户推荐的产品

B．银行产品部门工作人员向客户经理介绍产品时未提及风险，客户经理也没有主动了解产品风险

C．熟知与自身岗位相关的有关法规

D．熟知业务处理流程

【答案】B

【解析】根据《银行业从业人员职业操守》第十条“熟知业务”的规定，银行业从业人员应当加强学习，不断提高业务知识水平，熟知向客户推荐的金融产品的特性、收益、风险、法律关系、业务处理流程及风险控制框架。B项中，产品部门工作人员没有介绍风险时，客户经理应当主动去了解风险。

15．银行从业人员无法确知自己的行为是否属于利益冲突或对如何处理利益冲突有疑问时，应该（　　）。

A．稍后办理

B．请求同事帮助

C．向上级主管报告

D．假装不知情

【答案】C

【解析】各银行机构对于利益冲突的处理有着较为复杂的规则，从业人员在无法确知自己的行为是否属于利益冲突或对如何处理利益冲突有疑问时，应该按照内部规定向上级主管报告，寻求内部专业支持。

16．在发生利益冲突时，银行业从业人员应当申请回避，下列（　　）行为存在明显不当。

A．以一般交易条件向关系人发放贷款

B．依据客户实际情况推荐合适的金融产品

C．以优势条件向朋友提供金融产品

D．在没有明确内部优惠政策时与普通消费者一样购买本机构金融产品

【答案】C

【解析】根据《银行业从业人员职业操守》第十四条【利益冲突】的规定，银行业从业人员本人及其亲属购买其所在机构销售或代理的金融产品，或接受其所在机构提供的服务之时，应当明确区分所在机构利益与个人利益。不得利用本职工作的便利，以明显优于或低于普通金融消费者的条件与其所在机构进行交易。

17．以明示或暗示方式向客户提供规避法律、法规规定的建议，违反了银行业从业人员（　　）的准则。

A．岗位职责

B．信息保密

C．内幕交易

D．监管规避

【答案】D

【解析】监管规避准则要求银行业从业人员在业务活动中，应当树立依法合规意识，不得向客户明示或暗示规避金融、外汇监管规定。

18．客户信息不包括（ 　 ）。

A．对私客户信息

B．对公客户信息

C．不良客户信息

D．优良客户信息

【答案】D

【解析】客户信息包括对私客户信息、对公客户信息、不良客户信息，不包括优良客户信息。

19．对待客人要采用一视同仁的热情服务态度，这遵守了服务礼仪的（　　）。

A．平等原则

B．自律原则

C．适度原则

D．从容原则

【答案】A

【解析】“一视同仁”体现了平等的原则。

二、多项选择题

1．银行业从业人员配合现场检查，应当依照规定向监管机构提供（　　）。

A．会议记录

B．实物照片

C．有关账册

D．相关报表

【答案】ABCD

【解析】银行业从业人员应当积极配合监管人员的现场检查工作，及时、如实、全面地提供资料信息。例如接受调查询问、收集凭证、报表、账册、会议记录、实物照片等证明材料。不得无故推诿提供有关审计报告、内部管理制度等，不得转移、隐匿或者毁损有关证明材料。

2．银行业从业人员的下列行为中，正确的是（　　）。

A．与其所在机构的同事闲暇时谈论客户的婚姻状况

B．保守客户隐私，不擅自向银行以外的机构和个人透露客户的交易信息

C．从银行离职后可以与朋友交流以前客户的交易信息

D．在有关国家机关依法调查时，透露有关客户信息

【答案】BD

【解析】银行业从业人员应当保守所在机构的商业秘密，保护客户信息和隐私。

3．在日常工作和生活中，银行从业人员应当恪守有关内幕信息和内幕交易的禁止性规定，做到（　　）。

A．不在不当时间和地点谈论工作话题

B．不以明示或暗示的方式向不应该知道该项信息的内部人员提及内幕信息

C．不违反有关规定，将内幕信息以明示或暗示的方式告知自己的亲友

D．按照内部秘密信息保管规定妥善保管涉及内幕信息的文件或电子文档

【答案】ABCD

【解析】银行从业人员应当在业务活动中遵守有关禁止内幕交易的规定，不得将内幕信息以明示或暗示的形式告知法律和所在机构允许范围以外的人员，不得利用内幕信息获取个人利益，也不得基于内幕信息为他人提供理财或投资方面的建议。而不在不当时间和地点谈论工作话题，以及按照内部保密规定妥善保管涉及内幕信息的文件可以有效防止出现内幕交易。

4．存款类金融机构的全体员工要提高服务质量，特别需要将其具体贯彻落实到（　　）。

A．提前到岗，按时营业

B．规范操作，准确认真

C．业务公开，社会监督

D．行为检点，自警自励

【答案】ABCD

【解析】存款类金融机构提高服务质量，主要表现为全体员工要在做好本职工作的基础上，对自己提出更高的标准、更严格的要求，从而使自己为客户所提供的各项服务在质量方面“更上一层楼”。就现状而言，特别需要将提高服务质量具体贯彻落实到如下五个方面：（1）提前到岗，按时营业；（2）规范操作，准确认真；（3）业务公开，社会监督；（4）执行政策，遵守法纪；（5）行为检点，自警自励。

5．按照岗位职责分工要求，银行业从业人员不得将如下物品交予同事（　　）。

A．自己保管的印章

B．自己保管的重要凭证

C．自己保管的交易密码

D．自己保管的与自设职责有关的其他物品

【答案】ABCD

【解析】《银行从业人员职业操守》规定银行业从业人员应当做到：（1）不打听与自身工作无关的信息；（2）除非经内部职责调整或经过适当批准，不为其他岗位人员代为履行职责或将本人工作委托他人代为履行；（3）不得违反内部交易流程及岗位职责管理规定将自己保管的印章、重要凭证、交易密码和钥匙等与自身职责有关的物品或信息交与或告知其他人员。

6．银行业从业人员职业操守的宗旨包括（　　）。

A．提高中国银行业从业人员整体素质和职业道德水准

B．建立健康的银行业企业文化和信用文化

C．维护银行业良好信誉

D．促进银行业的健康发展

【答案】ABCD

【解析】为规范银行业从业人员职业行为，提高中国银行业从业人员整体素质和职业道德水准，建立健康的银行业企业文化和信用文化，维护银行业良好信誉，促进银行业健康发展，制定了银行业从业人员职业操守。

7．信用社临柜人员在遇到（　　）情况时，必须站立服务。

A．客户对工作提出建议或批评时

B．接待老、幼、病、残客户时

C．存款填写凭证与钱数不符时

D．取款递交的凭证、单据有疑问时

【答案】ABCD

【解析】上述四项均是信用社临柜人员必须站立服务的情况。

8．作为一名银行业从业人员，以下（　　）的知识是不可或缺的。

A．对宏观经济和金融状况全方面的认识和了解

B．熟悉银行在现代经济中所起的作用

C．熟知与自身岗位相关的银行业务及管理有关的法规

D．深入了解金融监管体制和所从事行业涉及的监管规定

【答案】ABCD

【解析】熟知业务准则要求银行一般从业人员必须了解以下三个方面的知识：（1）对宏观经济和金融状况全方面的认识和了解，并对银行在现代经济中所起的作用有所了解；（2）熟知与自身岗位相关的银行业务及管理有关的法规，并对金融监管体制和所从事行业涉及的监管规定有较为深入的了解；（3）具备胜任本职工作的相关专业知识和技能。

9．银行业从业人员的下述行为明显违反了有关信息保密规定的有（　　）。

A．向与业务无关的人员或其他组织透露客户的个人信息

B．出于好奇或其他目的向其他同事打听客户的个人信息和交易信息

C．不妥善保管或销毁填有客户信息的单据、凭证等

D．将客户信息用于未经客户许可的目的

【答案】ABCD

【解析】根据信息保密的规定，ABCD四项的行为均不符合信息保密规定，如果经过客户允许而将客户资料提供给其他公司，则没有违反信息保密规定。

10．妥善处理利益冲突对于银行业从业人员来说应当（　　）。

A．主动避免参与可能存在利益冲突的业务、项目

B．主动避免任职于可能产生利益冲突的岗位

C．在利益发生冲突时应申请回避

D．发生利益冲突时根据“正常交易原则”向管理层、利益相关人充分披露信息

【答案】ABCD

【解析】妥善处理利益冲突对银行业从业人员来讲包括多项，例如主动避免利益冲突，即主动避免参与可能存在利益冲突的业务、项目；主动避免任职于可能产生利益冲突的岗位；在利益发生冲突时应申请回避或根据“正常交易原则”向管理层、利益相关人充分披露信息，以确保交易的正当性和合理性。

11．银行业从业人员的下列行为中，符合“岗位职责”有关规定的是（　　）。

A．不打听与自身工作无关的信息

B．未经内部职责调整或批准，不为其他岗位人员代为履行职责

C．当有急事需要处理时，将规定自己保管的钥匙交与其他工作人员暂时代为保管

D．未经内部职责调整或批准，不将本人工作委托他人代为履行

【答案】ABD

【解析】银行从业人员遵守岗位职责的内容包括如下三个方面：（1）不打听与自身工作无关的信息；（2）除非经内部职责调整或经过适当批准，不代其他岗位人员履行职责或将本人工作委托他人代为履行；（3）不得违反内部交易流程及岗位职责管理规定将自己保管的印章、重要凭证、交易密码和钥匙等与自身职责有关的物品或信息交与或告知其他人员。

12．银行业从业人员在向客户进行营销活动时，明显违反了风险提示原则的行为有（　　）。

A．着力推荐对自己奖金有利的产品

B．详细介绍产品或服务的有利之处与缺陷

C．以不足以引起客户注意的方式提示免责条款

D．提供虚假信息

【答案】ACD

【解析】银行业从业人员在向客户进行营销活动时，以下四种做法明显不妥：（1）因个人利益驱动，忽视客户需要，着力推荐对自己业绩或奖金有利的产品；（2）着重介绍产品或服务的有利之处，对不利于客户的地方刻意隐瞒；（3）以不足以引起客户注意的方式提示免责条款；（4）对客户提出的问题闪烁其词，刻意回避或提供虚假信息。

13．下列属于银行业从业人员从业基本准则的是（　　）。

A．诚实信用

B．守法合规

C．专业胜任

D．勤勉尽职

【答案】ABCD

【解析】银行业从业人员从业的基本准则包括：诚实信用、守法合规、专业胜任、勤勉尽职、保护商业秘密和客户隐私以及公平竞争。

三、判断题

1．对银行业一般从业人员的专业知识及从业资格，我国的法律法规已作出明确的规定。（ ）

【答案】×

【解析】我国的法律法规还没有对银行一般从业人员的专业知识及从业资格作出明确的规定。

2．银行为员工张某分配了一台笔记本电脑。张某可以用笔记本电脑安装与工作有关的盗版软件。（　　）

【答案】×

【解析】根据《银行工作人员守则》第十三条的规定，遵守计算机管理制度，维护数据信息安全。盗版软件威胁银行的数据信息安全。

3．《银行业从业人员职业操守》由中国银监会负责解释。（　　）

【答案】×

【解析】《银行业从业人员职业操守》由中国银行业协会负责做出解释。

4．银行业从业人员应当积极协助任何一个国家机关及其工作人员对相关客户存款的查询、冻结、扣划活动。（　　）

【答案】×

【解析】根据《关于查询、冻结、扣划企业事业单位、机关、团体银行存款的通知》的规定，人民法院、人民检察院、公安机关在办理案件中需要通过银行查询、冻结、扣划企事业单位、机关、团体银行存款时，查询人必须出示本人工作证或执行公务证和出具县级（含）以上人民法院、人民检察院、公安局签发的“协助查询、冻结、扣划存款通知书”，而不是任何一个国家机关及其工作人员都有权进行上述行为。

5．银行业从业人员在经办业务活动时，在遵循有关规定的前提下，可以邀请客户或应客户邀请进行娱乐活动。（　　）

【答案】√

【解析】根据《银行业从业人员职业操守》第25条的规定，银行业从业人员邀请客户或应客户邀请进行娱乐活动或提供交通工具、旅行等其他方面的便利时应当遵循的原则之一是：属于政策法规允许的范围以内，并且在第三方看来，这些活动属于行业惯例。

6．对违反职业操守的银行业从业人员，监管部门应当视情况给予相应惩戒。（　　）

【答案】×

【解析】根据《银行业从业人员职业操守》第47条的规定，对违反本职业操守的银行业从业人员，所在机构应当视情况给予相应惩戒，情节严重的，应通报同业。

7．某金融机构客户经理向当地一家集团公司争取存款时，自己付费请该公司相关负责人共进晚餐，最终使该公司成为客户，这种行为是否属于正常的营销手段是不好判断的。（　　）

【答案】×

【解析】题中所述的行为属于不正当的营销手段。

8．银行业从业人员李某因请假离岗，为了不影响正常业务开展及应急需要，将自己保管的印章等交与同事，体现了李某的大局意识。（　　）

【答案】×

【解析】根据《银行业从业人员职业操守》第12条的规定，银行业从业人员应当遵守业务操作指引，遵循银行岗位职责划分和风险隔离的操作规程，确保客户交易的安全，应做到：不得违反内部交易流程及岗位职责管理规定将自己保管的印章、重要凭证、交易密码和钥匙等与自身职责有关的物品或信息交与或告知其他人员。

9．银行业从业人员对所在机构的纪律处分有异议时，可以直接向监管部门反映和申诉。（　　）

【答案】×

【解析】根据《银行业从业人员职业操守》第31条的规定，银行业从业人员对所在机构的纪律处分有异议时，应当按照正常渠道反映和申诉。

10．对残障者或语言存在障碍的客户，应当尽可能为其提供便利。但根据所在机构与客户之间的契约而产生的服务方式、费率等方面的差异，不应视为歧视。（　　）

【答案】√

【解析】

11．银行为VIP客户提供比办理一般人民币业务客户更加便捷的服务，违反了“公平对待”原则。（　　）

【答案】×

【解析】银行业从业人员应当公平对待所有客户，但考虑到产品的目标客户群的不同以及银行产品本质上的差别，银行在产品设计上的差异会导致费率和服务便捷程度等方面的差别，这与公平对待客户的职业操守不矛盾。