第三节　社会办医医院医患友好度建设的目标设置

医患友好度建设不同于传统的“医患沟通”和“提高医患满意度”等做法，它的高度与深度体现在以下方面。

其一，“医患友好度”是以患者为中心的互联网思维解决“看病烦”，重构医院软实力；它是倡导性标准，帮助医院找出服务短板，从而扬长避短，更好地提高医院的知名度、美誉度和忠诚度。其二，“医患友好度”是衡量医院服务标准、重塑医疗服务流程、促进医疗信息畅通、构建医患友好关系的新型手段和方法。其三，对医院而言，“医患友好度”提倡的是理念，传播的是文化，扩大的是品牌；对患者而言，“医患友好度”是他们表达需求与评价的平台，可以通过网络建立优质的健康管理。其四，“医患友好度”有一套评价体系及评价工具，包括医疗、服务、管理、传播、参与等方面的友好，以及包括医患交流、健康科普、媒体传播、移动传播等。根据这一理念，结合社会办医医院特点，医患友好度建设的目标总体而言，是通过体现“五个优势”，达到四个“度”。

一、医患友好度建设的“五个优势”

医患友好度建设的“五个优势”是指互联网技术、线上线下服务、即时感受、观察评价、医患互动。

1.互联网技术

这是互联网医疗时代的一种趋势，就是患者把互联网作为了解医疗信息的一个主渠道。其核心的意义在于完全打破了信息的区域局限性和时间局限性，而移动互联网又扩增了医疗服务的范围，将院内服务扩充到院外。社会办医医院相比公立医院，信息化建设步伐相对较缓，因此医患友好度建设就应加强互联网技术方面弥补这一短板。

2.线上线下服务

医患友好度倡导医院在线上主动向患者提供就医信息及相关互联网工具，线下重构就医流程，强调患者的就医体验，线上线下联手发力搭建便捷高效的医患互动平台，回应患者就医诉求，帮助患者在院前、院内、院外等全链条上都可以对自己的健康状况有明确认知并实施自我管理，从而形成医疗就医流程的O2O闭环。

3.即时感受

长久以来，作为医疗服务的消费者，患者们并没有在医院的消费中获得应有的尊重和认同，患者被边缘化，这是导致医患关系紧张、医患纠纷频发的根源之一。医患友好度把患者重新拉到医院场景的中央，让医疗服务回归本质。因此，医患友好度注重患者在接受服务中各个环节的即时感受，重视患者享受服务的获得感，从而体现医患之间的“友好”。

4.观察评价

倡导“医患友好度”的理念，需要一套符合国情的新型医患关系评价体系，以及一套观察评价工具，倡导医院在线上主动向患者提供就医信息及相关互联网工具，在线下重构就医流程。这一体系将作为评价医院流程是否遵从人性化理念，是否落实患者中心化思维的重要参数，并将深入推动医院积极借助互联网思维及工具，畅通医患沟通渠道，增进医患间的互信互动，改善患者就医体验，构建和谐医患关系，真正形成以患者为中心的医院流程，提升医院软实力和服务质量。

5.医患互动

医患之间不是简单的看病与被看病、服务与被服务的关系，而是一种互动的存在。医生提供给患者信息，患者反馈给医生信息；医院为患者祛病服务，患者为医院实现价值。医护给患者尊严，患者给医护尊重。医与患，缺少哪一方都不成。而互动，不仅仅在于完成消费或任务，更在于沟通与交流，达成彼此的价值。故此，我们要引导医患互动，尤其借助大数据全媒体移动互联时代的媒介技术，让这一互动更便捷、更轻松、更灵活、更有效。

医患友好度使得医患之间实现多维、全方位、立体式互动。即线上线下互动，院内院外互动，院前院后互动，可以即时互动、随时互动，也可以持续互动，互动贯穿于整个就医流程。

相对公立医院，社会办医医院建院时间大多较短，要在短时间内赢得患者信任，加强与患者之间的互动是一条有效的途径。

二、医患友好度建设所要达到的“四个度”

医患友好度所要达到的目标是实现医疗服务的四个“度”即活跃度、忠诚度、关注度、美誉度。

1.活跃度

就是利用互联网技术，在医患之间搭建沟通平台，患者就诊前可以自己记录病情，就诊时医生通过电脑即可查看，使门诊时间得到高效利用；能帮助患者快速实现该院内与其他医院转诊，患者无需来回奔波办理手续；患者可以登录“患者关怀”系统，将治疗感受告诉医生，也可向医生咨询病情。患者还通过电脑连接外网，刷网页，看视频，在轻松的环境中接受治疗。

2.忠诚度

作为医院而言，忠诚度分为员工忠诚度和服务对象（患者）忠诚度。员工的忠诚度是指员工对于企业所表现出来的行为指向和心理归属，即员工对所服务的机构尽心竭力的奉献程度。

服务对象忠诚度是指消费者（患者）在选择购买服务决策中，多次表现出来对某个品牌有偏向性的而非随意的行为反应。它是一种行为过程，也是一种心理决策和评估过程。

社会办医医院“医患友好度”如何体现忠诚度？

在互联网的条件下，看病找对人，挂号不排队，缴费不等待，回家有人管，投诉有反应。从而充分体现：医疗安全——看对病；医疗质量——看好病；服务水平——看病舒心。

3.关注度

就是患者把网络作为了解医疗服务信息的主渠道。对于患者而言，借助互联网技术及信息化手段，及时了解医院及科室的服务举措，提前获知医生专业方向及预约门诊，准时赴约请医生诊治。需要住院时就直接在线上公开预约，诊治结束用手机完成诊费药费的支付。回家接受手机传送的各项化验数据及医生建议，回味刚才就诊时的体验，手指轻点给出自己的意见和建议，随后还可以借助社区或家庭医生与三甲医院医生保持互动并接受健康知识推送和复诊提醒……

患者关注什么？关注的是互联网技术给他们带来的便利，可以说，只有互联网时代才能有“医患友好度”。

4.美誉度

“医患友好度”如何体现美誉度？体现在良好的就医体验与医患互动，是医院对外树立品牌及提升美誉度的重要一环。患者体验角度包括：就医环境美，医务人员的态度和语言美，就医流程美，医院的人文精神美……因此，社会办医医院尤其要重视就医环境、医务人员的仪表风度、流程的简化，以及具有特色的医院文化和人文精神，都是社会办医医院“美誉度”的综合体现。