第一节 沟通的概念和分类

一、沟通的概念

（一）沟通与商务沟通

沟通是指人们为了设定的目的，借助于共同的符号系统（包括语言和非语言符号）获得、传递和交流信息、思想和情感的个人和社会互动行为。

商务或称商事，即商业上的事务，是指以提供商品、劳务、资金或技术等为内容的营利性的经济活动，俗称“做生意”。按照国际惯例的划分，商务行为可分为以下4种。

（1）直接的商品交易活动，如批发、零售，俗称“买卖商”。

（2）直接为商品交易服务的活动，如运输、仓储、加工等，俗称“辅助商”。

（3）间接为商品交易服务的活动，如金融、保险、信托、租赁等，俗称“第三商”。

（4）具有服务性质的活动，如饭店、市场调查、咨询、广告等，俗称“第四商”。

商务沟通是关于商业事务上的沟通，具体是指两个或两个以上的从事商务活动的组织或个人，为了满足自身经济利益的需要，借助于共同的符号系统（包括语言和非语言符号），获得、传递和交流信息、思想和情感的个人和社会互动行为。商务沟通有以下含义。

（1）商务沟通行为有明确的目的。如果进行了所谓的“商务沟通”却没有目的，就成为聊闲天。商务沟通一定要有一个明确的目标，这是商务沟通最重要的前提。

（2）根据人们行为所借助的符号工具不同，商务沟通有语言商务沟通和非语言商务沟通之分。语言商务沟通是借助语言符号进行交流的行为，非语言商务沟通是借助语言以外的其他商务沟通手段进行交流以达到商务沟通目的的行为。

（3）商务沟通的内容是信息、思想和情感。在这些内容中最容易沟通的是信息。例如，这件衣服多少钱？还有货吗？货是否已经装运？这样的信息是非常容易沟通的。商务沟通的过程并不限于传递信息、思想和情感的某一方面，而可能同时涉及这三个方面。在商务谈判中买方可能会说卖方的报价“太贵了”，他表达的内容可能还不止这三个字，他的语调、手势、姿势和表情都可能包含更丰富的信息。

（4）商务沟通中的个人行为主要是指个人在社会感受、社会认识和所掌握的母语基础之上，产生自我思考、自我发问和自我心态调整的现实存在及其行为状态，它指向人的心灵世界和精神世界。

（5）商务沟通中的社会互动主要是指人与人之间或者群体之间的交流。商务沟通不仅是将信息、思想和情感由一个人传递给另一个人，也可能是一个群体向另一个群体发表演说或是两个群体间进行交流。

（二）沟通与商务沟通的目的

沟通的目的是丰富而又复杂的，不同的学者有不同的认识，表1.1为各种观点的汇总。

表1.1 沟通的不同目的

工作中沟通最主要的目的是信息交流、激励和表达情感。

（1）信息交流。一个企业的群体成员之间进行交流包括相互在物质上的帮助、支持和感情上的交流、沟通。信息的沟通是维系企业总体目标和企业中有协作的个人之间的桥梁。如果没有信息的沟通，企业的总体目标就难以被所有成员了解，也不能使协作的愿望变成协作的行动。

（2）激励。沟通的第二个主要目的是激励员工，也就是改善工作绩效。管理者应该多多倾听员工的想法，并让员工共同参与制定工作决策。

例1.1

艾森豪威尔是第二次世界大战时的盟军统帅。有一次，他看见一个士兵从早到晚一直挖壕沟，就走过去跟他说：“大兵，现在日子过得还好吧？”士兵一看是将军，敬了个礼后说：“这哪是人过的日子哦！我在这边没日没夜地挖。”艾森豪威尔说：“我想也是，你上来，我们走一走。”艾森豪威尔就带他在那个营区里面绕了一圈，告诉他当一个将军的痛苦和肩膀上挂了几颗星以后，还被参谋长骂的那种难受，打仗前一天晚上睡不着觉的那种压力，以及对未来前途的那种迷惘。最后，艾森豪威尔对士兵说：“我们两个一样，不要看你在坑里面，我在帐篷里面，其实谁的痛苦大还不知道呢，也许你还没死的时候，我就活活地被压力给压死了。”这样绕了一圈以后，又绕到那个坑附近的时候，那个士兵说：“将军，我看我还是挖我的壕沟吧！”

【解析】这个故事说明沟通是激励的一种方式。在公司中，下属一般不太知道管理者在忙什么，管理者也不知道下属在想什么，管理者的痛苦下属未必了解，下属在做什么管理者也不见得知道，这就是缺失了沟通。

（3）表达情感。情感指的是工作上的一种满足或者挫败。而要做到这点，沟通双方绝对不能因为在组织内部的组织地位的不同而存在不平等。职务高者应该放下架子，只有放下架子，对方才能和你说真话。若你摆着架子和对方说话，对方就不会和你说真话，那样的话，你自己说是在沟通，其实是在向对方训话。对方或是对你唯唯诺诺，或是沉默不言。

例1.2

安利公司的沟通

安利公司有一个优点，它不像一般公司那样总是把“英雄豪杰”的照片挂在墙上。该公司有个很好的习惯，就是每一次找一个成功的业务员，叫他把故事讲给其他人听，再找一个失败的业务员，让他把自己的挫折讲给别人听，让大家一起交流，最后再把5位成功的和5位失败的业务员安排在一起，让大家再一次互相交流。安利的成功，与这种情感分享有很大的关系。

【解析】沟通是事业成功的金钥匙，“人的本质是社会关系的总和”。西方人才学理论认为，个人事业成败受两大因素的制约：其一为自身因素，其二为社会环境。就个人才能发挥来讲，人际沟通状况是一个尤为重要的社会环境。事实证明，这个社会环境直接或间接地影响着个人的事业。因而要通过激励为员工营造好的工作环境和氛围是十分重要的。

商务沟通的目的相对来说较为单纯，主要在于了解各方信息，做到知己知彼，找到切入点，与客户良性互动，从而与客户建立业务合作伙伴关系。

（三）沟通的作用

众多的学者指出，未来社会沟通的能力更加重要，与他人沟通的能力将始终是一项至关重要的管理能力。著名学者奈斯比特在预测未来趋势时指出，管理者增进交流、进行商务谈判、磋商、签订合同，而不是自上而下地对职员加以控制，是未来新型公司的11个特征之一。

1.对企业的作用

（1）有效的沟通可以及时、准确地获得市场、竞争对手等各方面的信息，为企业决策制定提供依据。

（2）有效的沟通可以保持企业各部门上下信息通畅，使企业员工及时了解企业的发展情冴及面临的困难和机遇，通过员工的参与，提高执行力和凝聚力。一个企业的执行力关乎企业的成败，企业执行力不好，其中最大的问题源自于沟通，也就是说执行者没有搞清楚整个事情的来龙去脉，就开始执行操作。

（3）有效的沟通可以增进员工、领导之间的相互了解，减少矛盾，促进工作的协调性。

小贴士

松下幸之助的沟通名言

日本企业之神，著名国际化电器企业松下电器公司的创始人松下幸之助有句名言：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人进行商务沟通。”松下幸之助正是凭借其良好的人际商务沟通艺术，轻车熟路于各种职业、身份、地位的客户之中，赢得了他人的信赖、尊重与敬仰，使松下电器成为全球电器行业的巨子。

2.对个人的作用

（1）沟通是润滑剂。沟通可以消除误解，化解矛盾，沟通会使许多棘手的问题迎刃而解，沟通会使朋友满天下。

（2）沟通是快乐的源泉。情绪释放的过程是产生快乐的过程，沟通可以释放情绪，因此沟通是快乐的源泉，沟通让快乐加倍、烦恼减半，善于沟通的人常是快乐的人。

（3）沟通是提升自己的捷径。人生的许多经验并不都是亲身经历获得的，沟通可以直接从他人身上获得不用再去体验的人生经验，沟通是提高自己的快捷途径，沟通会使思想更充实，大多成功的人是善于沟通的人。

（4）沟通是一种亲和力。不管是领导还是普通职员，在沟通中都能增强信任感和亲和力，善于沟通的人总是平易近人的人，善于沟通的人总是虚怀若谷的人。

（5）沟通是流动的水。每个人的思想如池中水，只有不断地流动和交流才能始终保持活力，沟通会使人不断接受到新鲜的思想和理念，沟通会给人带来前进的动力。

二、沟通的分类

由于分类的标准不同，看待问题的角度各异，因此沟通的种类很多，从不同的角度可以对沟通进行不同的分类。

（一）按组织结构特征分类

沟通按组织结构特征可分为正式沟通和非正式沟通。

（1）正式沟通。正式沟通是指按照组织明文觃定的渠道进行信息的传递和交流。例如，组织内部的文件传达，上下级之间例行的汇报、总结，工作任务分配以及组织之间的信函往来等都属于正式沟通。正式沟通具有组织的严肃性、程序性、稳定性、可靠性及信息不易失真的特点。它是组织内沟通的主要方式。

（2）非正式沟通。非正式沟通是指正式沟通渠道以外自由进行的信息传递和交流，它是正式沟通的补充。例如，员工之间私下交换意见，交流思想感情或传播小道消息等。其特点是自发性、灵活性、不可靠性。非正式沟通作为正式沟通的补充有其积极的作用，通过它可以掌握群体成员的心理状冴，并在一定程度上为组织决策提供依据。但由于在非正式沟通中信息失真比较大，所以作为管理人员既不能完全依赖它获得必要的信息，又不能完全忽视它。

例1.3

迪士尼公司的非正式沟通

美国华特·迪士尼公司，从董事长到一般职员都只佩戴没有职称的标记，为的是大家交谈时可直呼其名，以减小心理压力，更随便一些。另一家公司的总裁批准了一项重要活动：把公司餐厅里的只能坐4个人的小圆桌搬走，换上一种矩形长条桌。目的是让素不相识的人增加接触的机会，而小圆桌总是几个熟人在一起。这是利用概率的方法， 使用小小的措施来提供更多非正式信息交流的机会。

【解析】管理者也可以通过非正式沟通，如基层走动，与员工在非正式场合的交流，到职工公寓和他们沟通等，得到许多从正式沟通中无法得到的信息，而有时候这种信息起着比正式沟通还要大的作用。非正式沟通是把双刃剑，利用得好，可以“载舟”，利用得不好则令“覆舟”。作为一个管理者，应根据企业自身的实际状况，采取适当的手段使非正式沟通有效地发挥其沟通作用。

（二）按沟通的方向分类

沟通按其方向可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。

（1）上行沟通。上行沟通是指在组织或群体中从较低层次向较高层次的沟通。它是群体成员向上级提供信息、发表意见和对情冴的反映。上行沟通是一个组织领导者了解和掌握组织全面情冴，以做出正确决策的重要环节。因此，组织领导者应大力鼓励下级向上级反映情冴，从而确保上行沟通渠道的畅通无阻。

（2）下行沟通。下行沟通是指组织或群体中从较高层次向较低层次传递信息的过程。它是组织的领导者把组织的目标、觃章制度、工作程序向下级传达的沟通方式。下行沟通可以使下级员工明确工作任务、目标，增强责任感和组织归属感，而且可以协调组织各层次的活动，加强各级间的有效协作。

（3）平行沟通。平行沟通是指组织或群体中各平行机构之间的交流及员工在工作中交互作用和工作交谈等。平行沟通能够保证部门间的相互通气、相互配合和支持，从而减少矛盾和冲突，有利于组织各种关系的平衡和稳定。跨部门的平行沟通通常采取的形式包括会议、备忘彔、报告等。其中会议是最经常采用的沟通形式，包括决策性会议、咨询性会议和通知性会议等。部门内部员工间的平行沟通，多采用面谈、备忘彔的形式；部门员工与其他部门的管理者和员工的沟通，面谈、信函和备忘彔是较好的形式。

（三）按信息发送者与接收者的位置是否变换分类

沟通按信息发送者与接收者的位置是否变换可分为单向沟通和双向沟通。

（1）单向沟通。单向沟通是指信息的发送者与接收者之间相对位置不发生变化的沟通，即信息是单向的流动。例如，演讲、作报告、广播消息等都属于单向沟通。单向沟通的优点是信息传递快，其缺点是缺少信息反馈，沟通的信息准确性差，当接收者不愿接受意见或任务时，容易引起不满与抗拒。

（2）双向沟通。双向沟通是指信息的发送者与接收者位置不断变化的沟通，即信息交流是双向的活动。例如，组织间的协商、讨论或是两个人之间的谈心等都属于双向沟通。双向沟通的优点是能及时获得反馈的信息；沟通信息准确性较高；通过沟通有助于联络和巩固双方感情。其缺点是信息完整传递速度较慢；接收者可以反对信息发送者的意见，在一定条件下可能给发送者造成心理上的压力。

（四）按信息沟通的过程是否需要第三者加入分类

（1）直接沟通。直接沟通是指信息发送者与接收者直接进行信息交流，无需第三者传递的沟通方式。例如，面对面的交谈、电话交谈等都是直接沟通。直接沟通的优点是沟通迅速，双方可以充分交换意见，交流信息，迅速取得相互了解。其缺点是信息的有效传递需要时间和空间的一致性，有时直接沟通存在一定困难。

（2）间接沟通。间接沟通是指信息发送者必须经过第三者的中转才能把信息传递给接收者的沟通方式。间接沟通的优点是不受时间和空间条件的限制。其缺点是较浪费人力和时间，且可能使信息失真。

（五）按信息载体和渠道分类

按信息载体和渠道可将沟通分为语言沟通和非语言沟通。

1.语言沟通

语言沟通形式建立在语言文字基础上，以语言文字和言语声音为其载体。语言沟通形式又可分为口头语言、书面语言及电子数据语言三大类沟通形式。

口头语言沟通形式是人们最常用的一种沟通形式。口头沟通的优点是信息发送和反馈快捷和及时。其缺点是信息传递经过的中间环节越多，信息被曲解的可能性就越大。

书面语言沟通又可细分为正式文件、备忘彔、信件、公告、留言便条、内部期刊、觃章制度、任命书等多种具体形式。书面沟通的优点是沟通的内容具体化、直观化；沟通信息能够被长久保存，便于查询。其缺点是花费大量时间，缺乏及时的反馈，而且不能保证接收者完全正确地理解信息。

电子数据语言沟通是指将包括图表、图像、声音、文字等在内的书面语言性质的信息通过电子信息技术转化为电子数据进行信息传递的一种沟通方式或形式。它的主要特点和优势是可以将大量信息以较低成本快速地进行进距离传送。

2.非语言沟通

非语言沟通是指通过某些媒介而非语言文字来传递信息（见图1.1）。非语言沟通形式主要包括身体语言沟通形式、副语言沟通形式和物体操纵或者说道具沟通形式三种。身体语言沟通是指通过动态的目光、表情、手势等身体运动、姿势、空间距离、衣着打扮等人体形式来传递信息的沟通形式。副语言沟通是指通过非词语的声音，如重音、声调、哭、笑、停顿、语速等来传递信息的沟通形式。物体操纵即道具沟通，则是人们通过物体的运用、环境布置等方式来传递信息的沟通形式。

（六）按参与人数（沟通对象）多少分类

沟通按参与人数可分为自我沟通、他人沟通和公共沟通。

（1）自我沟通。自我沟通是指沟通对象是自身，主要是自我对自身进行比较全面的认识，包括自身的形象、智力和心理承受力等方面来了解自己的身体健康状冴和情绪状态，使身心实现高度和谐统一。要想跟别人沟通得好，必须先学会如何跟自己沟通，良好的自我沟通能力有助于我们掌控自己的情绪和心态，积极的心态能够影响行动，有效行动可以改变我们的命运。

图1.1 非语言沟通

（2）他人沟通。他人沟通是指沟通对象是一人以上的沟通，这种沟通的对象与目的比较明确。

（3）公共沟通。公共沟通是指利用个人公共关系权利，说服影响公众的过程。在公共沟通中，信息的发送者（演说者）向听众发送某种信息（发表演说）。演说者通常在正式的环境中，传送一种高度结构化的信息，所利用的沟通渠道尽管与人际沟通和团队沟通相同，但更为广大。因为听众人数增多，所以声音要更高，手势幅度要更大。一般来说，在公共沟通中，听众可以做出非语言的反馈，但语言反馈的机会却受到限制。

（七）按沟通覆盖范围大小分类

从参与沟通的人数多少和沟通的覆盖面大小，又可以分为人际沟通、群体沟通、企业沟通、跨企业沟通、跨文化沟通等多种形式，后面的沟通形式其实也包含了前面的沟通形式。

（1）人际沟通。人际沟通是为了达到管理的目的而进行的人和人之间的情感和信息的传递、交流过程。它是群体沟通、企业沟通、跨企业沟通、跨文化沟通的基础。

（2）群体沟通。群体沟通也可以叫做小组或者团队沟通。它是指在为数不多的有限人群内部进行的沟通。它是企业内部沟通的重要组成部分。

（3）企业沟通。企业沟通是指发生在整个企业内部和相关外部的沟通，可分为企业内部沟通和企业对外沟通两大部分。

（4）跨企业沟通。跨企业沟通是指两个以上的企业与企业之间的信息沟通，如数据共享、互联网、供应链管理等。

（5）跨文化沟通。处于两种不同社会文化背景下的企业内部或外部人员间进行的信息沟通。

例1.4

中国夫妇乘飞机遭拒载

据2012年2月20日《上海青年报》报道 一对中国夫妇乘坐美联航空（United Airlines）的飞机从美国关岛返回中国，由于行李比较多，空乘人员用英语要求这对夫妇把行李放在其他位臵，这对夫妇害怕照看不到自己的行李，就跟空乘人员解释不希望行李离开自己视线。由于双方语言交流存在障碍，最后丈夫就不耐烦地用英文给空乘人员反复说“you shut up”（“你闭嘴”在英语国家属于不礼貌用语）。空乘人员问他为什么要让自己闭嘴，觉得受到了侮辱，就对同事说自己受不了这位乘客的说话方式，不能够继续完成工作。后来空乘人员报警，上来了一个会中文的机场工作人员，对这对中国夫妇说空乘要求他们下去，否则没有办法完成这个航班飞行。但这对夫妇依然坚持自己的看法，直到机长报告警察，这对中国夫妇必须下飞机，不然所有人当天都要留在关岛。在这时候这对夫妇才意识到事情的严重性。

【解析】 通过这个例子可以看到美国人对遵守规则、履行规则的态度。随着中国经济实力的强盛，越来越多的国人有机会走出国门，将会遇到越来越多的文化冲突，学会以不卑不亢的方式与异国文化进行有效的跨文化沟通将日益成为一个重要的课题。

南方网转载《中国夫妇遭美联航拒载过程还原：反复让空乘闭嘴》原文链接：http://news.southcn.com/z/2012-02/20/content_ 38319595.htm

（八）按紧急程度分类

按紧急程度可将沟通分为日常沟通和危机沟通。

（1）日常沟通。日常沟通指日常工作中的沟通，主要包括内部沟通和外部沟通。内部沟通主要是指企业内部员工之间或部门之间的交流；外部沟通是指企业主和客户的交流。

（2）危机沟通。危机沟通是指以沟通为手段、以解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避克危机的行为和过程。危机沟通可以降低组织危机的冲击，并存在化危机为转机甚至商机的可能。如果不进行危机沟通，则小危机可能变成大危机，对组织造成重创，甚至使组织就此消亡。

例1.5

麦当劳危机

2001年10月，阿根廷布宜诺斯艾利斯传出消息：在麦当劳的麦香鸡汉堡包里发现了有潜在危害的细菌。这个消息很快通过电视及互联网席卷了整个南美洲。尽管没有人被证实因该事件致病或出现险情，但此事件仍使麦当劳的销售业绩及品牌声誉遭受重创，损失达数百万美元。能否在危机出现的最初几小时甚至几分钟内进行有效沟通，这对企业形象具有深远的影响。

恒美广告公司（DDB Needham）对2 645名消费者进行的一项调查显示，企业对危机的处理是影响消费者购买决策的第三大重要因素，仅次于产品质量及对投诉的处理。现在，危机管理专家们已经有了一点共识，那就是问题并不在于企业是否会面临危机，而是什么时候面临危机，以及管理层是否有充分的准备来渡过危机。

【解析】任何企业都不可能杜绝危机。产品质量缺陷、员工或管理人员弄虚作假、高层经理突然离职、恐怖分子袭击或自然灾害都有可能造成危机。在出现此类状况时，企业不仅应采取协调一致的行动，而且要发表恰当的声明，表现出真实的关切与同情，如此可使企业避免诸多麻烦。

本例出自《欧洲商业论坛》杂志（European Business Forum，www.ebfonline.com）第25期，《世界经理人》/世界经理人网站翻译转载链接： http://www.ceconline.com/lea dership/ma/8800051906/01