第二章 沟通原理

【学习要点及目标】

1.记忆、理解沟通的构成要素。

2.掌握沟通环境对商务沟通的影响。

3.掌握沟通客体的特点。

4.掌握沟通主体分析。

5.学会应用自我沟通方法。

【核心概念】

沟通构成要素图

沟通环境

沟通客体

沟通主体

自我沟通

引导案例

要不要冲咖啡

小琳第一次工作的公司是一家韩国某大型企业集团下属的外贸公司。当时公司一般的对外工作和主要的内部办公业务由男职员来做，女职员主要负责整理文件等辅助业务。小琳第一天上班的时候，就遇到了冲咖啡的问题。

女职员会的会长告诉小琳：“你是新手，以后办公室里冲咖啡的事就由你来做了。”会长还给了她一张写着每个人喝咖啡的口味的纸条。

科长稍后过来又告诉小琳：“我了解你的感受。公司招聘你们当然也不是为了让你们来冲咖啡的。但是在公司里，员工之间融洽相处最重要，所以还是忍耐一下。”

又过了一会儿，小琳的直接上司过来跟小琳说：“你们是女大学生，在公司里如何树立自己的形象，要靠自己，千万不要整天做冲咖啡的事，她们的事让她们去做就算了，绝对不要被她们左右。”当晚，小琳考虑了很多，最后还是决定按科长的意思来做，先给大家冲咖啡比较保险。

第二天上班，按照每个人的口味冲的咖啡出现在大家桌上。对小琳这样的举动，部长和科长非常满意，仅有让小琳不要做这事的直接上司表示了不满，但是他也同样喝了小琳冲的咖啡。

工作开始后，小琳一边学习业务，一边观察自己周围的这些人，包括女职员会的会长，同时在心里对他们一一作了分析：部长是高级管理人员，他明明知道发生了什么事情，但是他是绝对不会管这些小事的；科长也是管理人员，直接管理部门内部的人员，和员工们保持着比较密切的关系，既然他最重视的是内部和睦、融洽，那么就不能靠他解决这个要不要冲咖啡的问题；直接上司是工作主管，要教小琳业务，是跟小琳最有关的人，但是他只不过是个员工，他的意见是个人的，并不代表公司的立场，所以他也是不能依靠的。那么小琳到底该如何渡过这个难关呢？

想了好几天，小琳得出了结论，事情的关键就是女职员会。如果跟她们关系不好，以后工作上肯定会产生很多不便，但是也不能让她们控制自己的行动范围。所以小琳决定先和她们好好协作，慢慢解决问题。以后的一段时间里，小琳天天冲咖啡，而且积极参加女职员会的活动，逐渐与她们建立起良好的关系。更重要的是，工作上小琳付出了最大的努力，让她们知道自己同样具有和男职员一样的业务能力。看到了小琳的表现，对刚大学毕业的女职员有成见的她们也慢慢承认了小琳的存在，对小琳产生了好感。而且，通过这段日子的相处，小琳也对她们的立场有所理解，觉得她们不是自己的敌人，而是好同事、好朋友。

但是无论小琳和她们之间的关系如何转变，如果不解决冲咖啡的问题，以后每年来的新手，都要不可避免地这样循环下去。所以，半年之后的一天，小琳找到女职员会的干部们，说明了自己的立场：“冲咖啡算不了什么，可是现在我的业务也学得差不多了，开始有自己的任务，在外面办的事情也越来越多，有的时候实在忙不过来，早上来不及为大家冲咖啡，你们能不能帮忙冲咖啡？”出乎意料的是，小琳在对话过程中发现，她们内心已经承认了小琳和她们之间工作上的差别和工作范围的不同。小琳和她们的对话成功了，她们肯帮小琳做事。通过那次的对话，她们与小琳之间产生了信赖感，小琳得到了她们工作上的支持。

案例导学

在碰到沟通问题时，首先要把沟通对象放在组织里进行分析。上面案例中的小琳在组织里是什么角色？对方是什么角色？小琳能够做到的有哪些？小琳可以要求对方做什么？对双方角色的把握是否准确，是沟通的关键所在。

其次，要选择适当的沟通渠道。只有弄清了自我和对方的角色，才能选择正确的沟通渠道。按照小琳的理解，如果选择太直接的沟通渠道，就可能产生不良后果。因此，小琳选择了横向沟通渠道。如果小琳当时用了垂直沟通渠道，就有可能把事情弄大，还可能给她带来不好的后果。

最后，选择正确的沟通方法。确定了沟通渠道以后，还要确定沟通的最优方法。案例中，小琳选择的是先用非语言沟通方法，再用语言沟通的方法。因为沟通的对象是同事，与同事间的沟通属于横向沟通，用语言沟通不会起什么作用，所以小琳先用非语言沟通方式来打下沟通的基础，最后用语言沟通方式来解决问题。