第四讲　有效销售行为四要素

如果客户跟你说：“这次交流收获不少，以前对你们不太了解，现在感觉贵公司的产品和服务确实不错，成功案例也和我们行业很相近，未来我们找机会合作。”仅仅凭这句话，你能判断客户的合作意向有多大吗？其实很难判断。这是不是一次成功的拜访？主要看客户有没有承诺，销售流程有没有推进到下个里程碑。

客户承诺有四个要素：第一，时间是确定的。“春节前签订合同，这样安排可以吗？”第二，客户必须参与。“下周可否组织相关部门的领导就需求做个调研？”第三，它必须是一个具体的行动。“方便帮我引荐设备科长吗？”第四，承诺不仅要对我方有利，更要对客户有利，既要产生价值。“本次研讨如果请老板出场，未来其他部门配合会更顺利一些，你说呢？”

根据客户承诺的四个要素，接下来你最好说：“谢谢领导鼓励，下周约个时间让其他部门也一起参加产品演示会，这样推进项目也能更好地获得其他部门的支持，您看可以吗？”时间——下周；客户参与——有关部门；具体行动——产品演示会；产生价值——获得公司内部的支持，项目更顺利。四个要素都齐了。如果很幸运，你获得了客户的承诺和同意，这就是一次有效的拜访。

承诺这件事情，敢不敢向客户要求是心态问题，要理直气壮地提出要求；如何要求则是技巧问题。大部分的销售人员每次拜访不要求承诺，一个重要的原因是怕被拒绝，害怕万一客户说“不”的时候，没有任何回旋的余地。想来好笑，谁给我们代替客户选择的权利？你有义务去问，而不是代替客户回答“是”或者“否”，即使客户说“否”，也没什么大不了的，至少你弄清了对方的态度，再说还可以有其他机会，这就变成了技巧问题。

有个小伙子参加高中同学聚会，见到他的梦中情人，她看上去和以前一样漂亮。小伙子喝了一口酒壮胆，上前跟梦中情人打招呼，聊了几分钟，也许是酒精的作用，小伙子感觉放松了一些，不那么紧张了，便说高中的时候一直希望能约她出去。梦中情人说：“为什么不约呢？”小伙子说：“怕你拒绝。”对方说：“你为什么要替我说‘不’？”是啊，答案除了“不”，还有“是”，不问怎么知道答案呢？可惜现在问太晚了，人家已经名花有主了。

前面我们讲了心态问题，接下来讲一下如何要求客户承诺的技巧。

如果你害怕被对方拒绝，开始可以说：“张总，您看下一步怎么推进这个项目？”暂停，“球”到了客户脚下。客户给承诺说：“你们先做个样板房，具体什么时间完成，找谁去沟通。”如果客户不给承诺，就会说：“我们回去研究一下。”接下来你说：“领导，我有个不成熟的想法，您看可不可以这样做？”接着说出你的要求。

要求客户承诺有四个注意事项：首先，是注意职权范围。例如要求一个基层的工程师帮你约公司的董事长明显是其能力达不到的。

其次，避免强人所难。客户暂时不愿意承诺，也许有其个人的顾虑和考虑，一味索求会让客户心生反感，退一步再找合适的时机也许会更好。曾经有个项目，通过关系找到了某医药设备集成商的李总，介绍我见面的中间人跟李总还是好朋友。但见面后总感觉李总说话非常谨慎，还把办公室大门敞开，晚上打电话想请他出来喝茶，被他客气拒绝，说会尽他所能帮我们说话。我当时觉得奇怪，这不像一个总经理的风格，因为我们的水泵只是其系统集成中不太关键的设备。后来通过另一个与我关系比较好的工程师了解到，总经理因为前一个项目引进的设备做砸了，导致业主不付款，引起董事长的不满，现在所有采购由采购部直接向董事长汇报。最终我还是通过其他途径才做成了这个单子。

再次，匹配采购流程。不要要求与客户流程不相符的承诺。例如在客户收集信息阶段要求双方老总见面，在招标前要求与客户讨论技术方案，这样会被对方拒绝。如果采购流程到了后期，客户愿意带你去见领导，就证明他是支持你的，说明你离成功更近了。

最后，要求最低的承诺。当客户拒绝承诺的时候，你可以暂时放弃那个高的承诺，退而求其次，要求一个低一点的承诺。例如当客户表示不愿意为你引见某人时，可以要求客户提供某人的信息，便于你前去拜访。因为心存歉意，这种情况下客户一般会帮忙；如果这点小事都不愿意帮忙，则反映了客户不愿意合作的态度。

还有一种做法，就是先向客户提出一个很小的要求，对方很容易就做到，然后再慢慢提出一个比较高的要求，客户就容易答应。例如很多销售人员在拜访客户的时候，会向对方要杯水喝，这个要求容易满足吧？接下来的第二个高一点的要求对方就容易同意，这大概也是温水煮青蛙的效应。

总结：

客户承诺有四个要素，即时间确定、客户参与、具体行动、产生价值，如图1-4所示。要求客户承诺有四个注意事项，注意职权范围、避免强人所难、匹配采购流程、要求最低的承诺。

图1-4　客户承诺四要素图