二、汽车服务质量管理模型

1.汽车服务质量管理体系

汽车服务质量管理是为保证和提高汽车服务质量所进行的调查、计划、组织、协调、控制、检验、处理及信息反馈等各项活动的总和。它的主要任务是加强质量管理教育；制定企业的质量方针和目标；严格执行汽车维修质量检验制度，对汽车服务全过程进行监督控制。

2.汽车服务质量精益管理

汽车服务精益管理要求企业的各项活动都必须运用精益思维。精益思维的核心就是以最小资源投入，包括人力、设备、资金、材料、时间和空间，创造出尽可能多的价值，为消费者提供新产品和及时的服务。

3.汽车服务质量管理模型

汽车服务质量是消费者在接受汽车服务时最关注的要点，确保汽车服务质量是每个汽车服务企业追求的基本目标，目的在于营造服务满意。为了确保服务质量，汽车服务企业首先必须按照国家汽车服务质量相关法规要求和消费者的实际需求定义服务，设计服务提供流程，定义质量控制规范，进行服务质量承诺，并将承诺细化为可以度量的指标，在服务过程中，还应对服务产出质量进行测量与控制，找到差异，不断改进（图1-9）。

图1-9 汽车服务质量管理模型

本章小结

本章重点介绍了汽车服务工程的基本含义，汽车服务工程的基本分类和大致内容，汽车服务业的历史机遇和激烈竞争，汽车服务运营系统模型及汽车服务质量管理模型，目的在于对汽车服务工程的概貌有所理解，并明确做好汽车服务工作必须进行的宏观思考和必须掌握的关键要点。