第一部分 为什么客户成功成为标准

第1章 客户成功是什么，为什么会影响一切

如果你一成不变，那么你就完了。

——本杰明·富兰克林

在商业中，什么才是真正重要的事情呢？每天，我们都会收到数百封电子邮件、电话和会议邀请。辨别什么是重要的事情可能是一个挑战。每隔24小时，我们周围的世界就会发生无数变化。辨析最重要的趋势可能很难。如果你像我们一样，就会明白从噪声中分辨信号是领导企业的一项重要工作，可以是压倒性的工作。

这种对商业中最重要东西的追求，将我们从不同的起点带入客户成功领域。我们将分别讲述对客户成功的发现如何推动我们对商业中的重要因素进行思考。我们认为这些故事会引起你的共鸣。让我们从尼克开始。

爸爸，制造和销售不再是唯一重要的事情了

我清楚地记得在我8岁的时候，我和我的企业家父亲一起度过的一个“带孩子上班日”。对于那次活动，我记得最清楚的一件事是，他说：“尼克，商业活动中只有两种人的工作很重要：一种人生产你卖的东西，另一种人卖你生产的东西。其他一切工作都是‘开销’。”

尽管听起来过于简单，但我父亲准确地描述了从1900年到2000年几乎所有大公司的商业模式。制造商品和销售商品推动了全球经济的发展。销售是一次性活动，任何“售后”都是公司的成本（客户服务中心、机器修理人员、公司车队等）。在我作为企业软件公司领导者的早期职业生涯中，父亲的建议对我很有帮助。

此后，在2008年金融危机最严重的时候，我被聘请管理一家销售SaaS的公司。我终于用上云服务了！我还记得第一天见到员工的情景，那时我回想起父亲的建议。我想马上和销售以及工程部门的领导——那些“卖东西”和“生产东西”的人谈谈。

我还遇到了史蒂夫（Steve），他负责确保我们已有客户的成功。当时，我对自己说：“太棒了。史蒂夫已经搞定了，所以我不用再担心了。”

但在运营这家公司的四年中，我了解到SaaS业务模式是从根本上把权力转移到我们的客户手里。他们不再“买”东西，而是“租”东西。这改变了我作为CEO的运作方式。制造和销售仍然很重要，但我们的客户现在拥有了“钱包的力量”。“如果他们不满意，就会随时离开我们。”作为这家以客户为中心的公司的CEO，我和史蒂夫在一起的时间比和销售及研发部门的同事在一起的时间要多得多。

我观察到的这种“以客户为中心”的转换是我兴奋地在2013年帮助并加入创立Gainsight公司的原因，我们的使命是让企业拥抱客户成功，并将其作为下一经济时代的重要战略性差异。如果你在网络上关注过我，你就会知道我对客户成功行业发展的激情满满。

但是，这不仅仅是我的故事和我非理性的热情。这是一个产业的故事，实际上，这是整个经济的故事。之前，商业发展的历史可以被浓缩为两个阶段：制造商品的阶段（从工业革命开始）和销售商品的阶段（互联网推动这一阶段发展，使商品可以在全球范围内即时地、持续地进行销售）。现在，我们进入第三阶段。我们仍然需要制造和销售商品，但这还不够。在现代经济中，我们的客户在追求成功——实现他们的目标——而不仅仅购买商品。

如果你正在读这本书，那么这可能是你的故事：你可能正在与一些供应商打交道，他们似乎并不知道你真正想要的是什么；你可能正在经营一家销售公司，并意识到季度末的“英雄业绩”不会持续太久；你可能是一名负责客户成功的专业人士，正试图让你的公司意识到“客户成功”这一趋势。

无论是谁，都可能对工作中使用的工具和系统感到畏缩，但当走出办公室，打开优步（Uber）或来福车（Lyft）应用时，人们就会被奇迹般地带到任何想去的地方。

简言之，我们都知道这个故事需要改变。

商业的职责是帮助他人

艾莉森讲述了自己如何在客户成功行业发展的初期参与了进去，客户成功行业的发展从根本上改变了她对商业的看法。

在上大学的时候，我花了很多时间研读古代哲学文献，寻找“美好生活”的秘密和健康社会的支柱。和同龄人一样，我希望以某种方式为这个世界做些有益的事情。当我发现在美国国会的实习工作更多只是以邮件形式回复选民——比如机械地复制我服务的参议员的签名——而不是创造更多价值和帮助人们的时候，我意识到，我可能更适合去企业工作。

随后，在管理咨询和私募股权投资领域的两份工作不仅使我接受了令人难以置信的商业训练，还让我加入了一个由才华横溢、相互激励的人员组成的团体。不过，有件事情一直困扰着我：我该如何将学到的技能转化为积极的社会影响，以进一步激发我的动力？我试图回到“做有益的事”的初衷，让一位朋友帮忙开发了一款科技产品，这个产品用于帮助产业工人——通常是我们身边的弱势群体——展示技能，以便更容易找到工作，但市场还是不成熟。我又回到了起点。我告诉自己：我太天真了，以为做生意仅仅就是做生意。

不久之后，在我之前任职过的投资公司发起一轮早期融资后，我遇到了尼克，当时，Gainsight公司在一个叫作客户成功的新兴市场拥有大约30位客户。随着我对这个新兴市场的了解，我很快意识到这是一个新的弱势群体、一个初出茅庐的群体，其中很多是女性，他们知道自己的价值比公司和投资者认识到的还要大。市场的结构性变化对他们有利，而他们只是需要获得一些支持。

我很快参与其中，加入Gainsight公司的客户成功团队。我们在数百篇博客文章和播客视频中与客户成功行业群体讨论如何让我们的客户获得成功，并分享我们所做的实验的结果——有好的，也有坏的（在一次实验中，我们不小心给所有客户都发了一封“欢迎邮件”，甚至包括那些终身客户。唉！）。我们从客户和该领域的其他朋友那里学到了很多东西，他们也做了相关实验，并针对我们的想法进行反馈。

我惊喜地发现，最大的收获是，做有益的事并不一定与创立伟大的企业相冲突。事实上，这可能是一个差异化因素。真诚地帮助客户可以实现更强劲的收入增长，增强引领市场的能力、盈利能力，提高连贯性，提高员工留存率和推动价值倍增目标——正如我们在客户成功行业群体中所看到的那样。现在，那些曾经不被重视的人士（客户成功专业人士）正在帮助其他曾经不被重视的人士（客户），并创造出令人难以置信的商业成绩。

回到这个问题：在商业中什么才是真正重要的？答案是，真正为客户做有益的事。

这听起来可能有些“软弱”。但事实上，这就是当今商业领域面临的残酷现实。本书探讨如何在一个更具挑战性的商业环境中竞争和取胜。值得注意的是，这不是说“让客户满意”，关键是让客户成功，只有这样，你才能成功。接下来，我们讨论一下这是什么意思。

为什么客户成功不只是“让客户满意”

毫不奇怪，互联网使客户和企业之间的关系发生变化。无论在家里作为“消费者”，还是在工作中作为“商人”，我们都需要获得良好的客户体验。这个理念已经被普遍接受，甚至被认为有点过时了。

不过，在某些方面，谈论客户体验或“让客户满意”并没有抓住核心问题。互联网不仅可以让客户“满意”，还能满足当今社会客户的要求——实现他们的目标。管理咨询领域用一个高级的术语描述这一目标——期望的结果。

期望的结果是什么意思呢？那就是，无论在何时，任何人（无论是消费者还是商人）在考虑与一家公司做生意时，心里都有一个目标：或是试图从城市的一个地方到另一个地方旅行，或是希望拥有更好的体型，或是希望成为激发团队成员进行更多投入的高管。

无论是考虑B2C（企业对消费者）还是B2B（企业对企业），追求期望的结果的趋势是不可阻挡的。如果你在纽约旅行，那么Uber和Lyft会把产品（汽车）变成结果（让你从A点到达B点）。如果你在健身，那么Peloton（一家互动健身平台）会把物理设备（自行车）变成订阅服务（伴随着美妙音乐的动感单车训练）。如果你是一位管理人员，那么Workday（一家人力资源管理软件服务巨头）将从“人力资源软件”转换为SaaS解决方案。

在所有这些情况下，客户不再被供应商套牢，因为技术已经针对客户做出改变。他们可以进行选择，具有流动性。他们现在是商业活动的核心。就像哥白尼告诉我们地球不是宇宙的中心一样，供应商现在开始转变观念，意识到客户是他们的中心。图1.1和图1.2可以说明这种变化。

客户的期望值越高，力量就越大，在这一背景下，留住客户变得更加困难，因为此时客户有更多选择。更多选择的存在改变了客户对供应商的看法，也影响企业为留住客户而采取的行动。如果不以客户为中心，就可能失败。应该确保客户在使用产品时接受企业提供的客户服务，这样可以加强企业与客户的联系。在所有活动中，要让客户成为拥护者。

做到这一切的企业就会跻身那些通过客户成功而得到较快发展的企业行列。如果忽略这一切，那么企业可能被市场抛弃。

为什么你需要这本书

我们的第一本书《客户成功：创新型公司如何减少客户流失并增加经常性收入》阐述了公司客户成功的方法的基础。如果你读了我们的第一本书，那么你可能想知道为什么（甚至是否）需要另一本具有同样主题的书。

新领域的变化很大。还记得我们对1999年的互联网的看法吗？和对现在的互联网的看法相比，除了猫的照片，几乎所有的东西都不一样了。

同样，客户成功也在迅速发展。想想我们的第一本书——阐述了公司做到客户成功的方法的基础，实践发生了根本的变化：客户成功从一项工作职能转变为全公司范围内的行动要求。我们的第一本书预测到了这种变化，在本书中，我们将分享许多与之相关的例子，以论证客户成功行业的发展正在改变整个经济的本质。

客户成功与经济

我们承认，这是一个相当大胆的论断。在第三次经济浪潮中，权力从根本上转移到了消费者手中。仔细想想就会发现权力表现为“看谁占了上风”。在商业发展的第一阶段，产品是新奇的：想象一下，福特汽车来到城镇，从驾着马车的人们的身边驶过。那时，产品本身就是新事物。

再看一下今天的产品。想为办公室购买营销软件时，你会发现有成千上万个解决方案可供选择。想获得送餐服务？你可以从Grubhub、Doordash、UberEats中选择，这样的应用不胜枚举。想尝试一种新的服装穿搭订阅服务？你只要在谷歌上搜索这个概念，就可以获得数以百计的选择。想要一个智能音箱？你可以从谷歌、亚马逊、Sonos以及其他渠道选择。还记得Fitbit（一款记录器产品）刚问世的时候吗？现在，追踪记录器已经被嵌入多种物品中。

在商业发展的第二阶段，面对这么多选择，挑战在于找到想要的东西。其中，一大创新出现在零售业：沃尔玛可以让你在家附近买到想要的产品；电话销售让你通过手机就可以从商品目录上购买到想要的商品（现在想想，这有多么过时）；UPS和FedEx这样的快递公司可以帮你把包裹送到家门口；当然，亚马逊把这一切提升到了一个新的高度。

再想一下你在购买时的选择。可以选择的项目几乎“令人生畏”：是选择亚马逊Prime即日达、Instacart，还是沃尔玛的送货服务？或是在家用3D打印机把东西打印出来？是通过手机或电脑从网络上购买，还是通过智能设备购买？销售商品不再具有差异性。

有了无限的产品选择和无限的购买方式，客户成为当下的稀缺资源。因此，不仅确保客户成功是一项工作或一种战略，而且客户成功是真正的经济模式。

接下来，我们将简要介绍有关客户成功的基本知识。

一点历史教训：客户成功、客户服务、客户管理

从传统的商业思维到当今实践的转变就在这里成为焦点。

客户服务一直是并将继续是企业的重要组成部分。当客户需要帮助时，如何才能快速、有效、体贴地帮助他们？类似地，在一些业务中，客户管理需要帮助客户找到与供应商做生意的更多方法（“销售更多的东西”）。

但是，只有客户服务和客户管理还不够。在新经济中，缺失的一环是，客户会根据目标是否达成来决定是否继续与供应商合作或增加开支。所以，需要让他们获得想要的结果。然而，在许多公司，客户服务是为了对客户的需求做出回应，客户管理是为了销售，它们都没有主动帮助客户获得价值（在客户成功圈子，会经常听到“积极主动”这个词）。在客户已经购买并准备购买更多东西之前，谁能确保客户会继续主动？客户服务人员随时准备在电话铃声响起时拿起电话，但是谁会主动打电话给客户以帮助他们实现更多的目标呢？你可能认为客户管理人员属于“外拓团队”，但他们的关注点是不同的。上市数据软件公司Splunk负责全球客户成功管理和续费的副总裁凯文·米克斯（Kevin Meeks）简洁地表达了这种差异：“对于客户管理，我想到的是商业销售。对于客户成功，我想到的是口碑传播和做什么事情能让客户真正获得成功，而不只是关注短期销售。”客户成功是帮助客户实现期望的结果的环节。目前，这一环节是缺失的。

一个真正在全公司范围内对客户成功的关注会确保客户通过使用相关产品来实现目标，并在这个过程中获得美好的体验。为了实现这一目标，需要三样东西：（1）一个每天都在持续思考如何帮助客户获得更多价值的组织；（2）一套能在全公司范围内帮助消除客户成功面临的障碍的方法和措施；（3）持续强调以客户为中心的企业文化。

为什么客户成功不是可有可无的

客户成功是经济发生巨大变化的自然结果，包括但不限于以下事实。

● 全球化和科技使进入某个业务领域的门槛降低了。

● 低壁垒使新进入者可以破坏几乎所有已有的业务类别。

● 新进入者创造了低摩擦的商业模式，这使客户更容易尝试和购买，特别是在更短期定价、更细粒度的消费，以及更简单的部署的情况下。

● 这种低摩擦使“尝试—购买”型客户更容易离开。这意味着客户比以前拥有更多的权力和选择。他们选择与能提供他们想要的结果和成功的供应商在一起。

● 那么，关于实现以客户成功为中心的实践，你唯一必须真正解决的问题是，你的业务是否能够足够快地做出反应以生存下来。

如果你还没有动力，那让我们试试“胡萝卜”加“大棒”，因为这两种方法都适用于客户成功。

从积极的方面来看，客户成功为企业创造了四个方面的巨大机遇。

（1）可预测的机遇：一方面，传统的“一次性销售”商业模式可以让你提前得到客户的钱。另一方面，你总是要找到另一个客户才能赢。客户成功模式的重复本质意味着你的业务从长期来看具有更高的稳定性。正因为如此，股东喜欢订阅式的商业模式和云计算的财务数据，并且给予它们高于同行的估值。

（2）成长的机遇：今天的公司有更多的杠杆来拉动销售，而不是寻找冷线索。他们可以通过实际交付在销售环节中向客户描绘愿景来实现增长，这使他们能够扩展现有的客户关系，并通过快乐客户的热情推荐来吸引新的购买者。

（3）创新的机遇：客户成功和你从深厚的客户关系中获得的数据可以让你的企业获得前所未有的发展。也许你为小型企业管理提供软件，然后你意识到你的客户在接受付款方面也有困难。有了客户成功模型，你就能够更快地为客户推出新产品。

（4）平衡的机遇：最后，我们将在整本书中强调采用了客户成功模式的公司更成功。其能够以一种适合所有人的方式平衡所有利益相关者的需求，包括客户、队友、社区和股东。

但是如果你还没有被以上内容所鼓舞，让我们看看硬币的另一面——不投资客户成功面临的四个风险。

（1）流失风险：现代企业的领导者意识到客户的根本期望正在改变。客户不再需要“产品”或“服务”——他们希望自己的问题得到解决。所以，整个公司的工作都改变了。此外，在SaaS和云计算等新业务模式中，客户拥有所有的权力。如果他们没有实现价值或取得“成功”，那么他们会继续寻找新的供应商。

（2）资本风险：投资者希望你为你的客户投资，因为他们知道这会带来回报。不管你是打算筹集资金、上市，还是成功地召开一次董事会，客户成功都成为公司的当务之急，这是需要关注的事情。

（3）竞争风险：无论你是否采用客户成功模式，你所处的竞争环境都将迫使你采用这种模式。这种差异开始体现在业务领域的领导者和落后者身上。

（4）员工风险：越来越多的员工希望加入那些真正以改善他人生活为使命的公司。以结果为导向的组织的兴起，意味着如果你不能真正帮助你的客户，你的员工就会跳槽。

你可以期待从这本书中得到什么

经济的本质已经发生巨大的变化，这一变化从尼克还是个孩子、骄傲地拿着一个装满玩具的小公文包和他的父亲在一起的时候，乃至从艾莉森十年前离开私募股权行业的时候就开始了。客户的力量比以往任何时候都强大。随着基于云计算的技术出现，大多数客户可以（也将）随时更换供应商。这一点在B2B领域和B2C领域都是如此。这对你来说意味着什么？你现在有一个明确的任务——用你的产品或服务来确保你的客户取得成功。这个新世界迫使你将客户成功放在你的优先级列表的首位。

在我们的工作生涯中，大多数人曾思考过为什么自己要如此努力地工作。当挤在飞机座位上飞向另一场会议的时候，我们肯定有过不少这样的时刻。我们知道工作不仅仅是为了赚钱，但是我们被告知不要谈论这些事情。

商业世界竞争激烈，我们意识到，我们可以在“以人为本”的前提下获得商业成功。客户成功，就是意识到你的公司是由人组成的，你的客户也是人，你们只是想一起赢。

这本书将帮助你和你的客户一起找出取胜的方法。第一部分关注客户成功经济的演变：它现在是什么样的，它是如何发展到今天的水平的？第二部分探讨客户成功经济需要的公司类型：每个职能需要做什么？第三部分讨论实施情况：你应该采取哪些步骤在你的公司推广客户成功？

你不会只听到我们的观点。你会听到几十位CEO、投资者、首席客户官和其他在这些话题上的思想领袖的观点。他们具有非常不同的背景（《财富》500强企业高管、私募股权行业精英、风险投资和硅谷人士），并主动提出愿意接受采访，以便可以直接与你们分享观点。

我们希望到最后会种下一些种子，并提供给你一些肥料来帮助这些种子生长。换句话说，也许当你阅读这本书的时候，你会重新构建你的商业观点，哪怕只是一点点，并在你的公司内朝着推进客户成功的道路前进。

如果你还没有读过（或者回顾）我们的第一本书，可以看看下面对客户成功的十条法则的概述，这是关于客户成功的基本知识。或者，你可以直接进入第2章，我们将看到客户成功的想法是如何在硅谷以外的各个领域出现的。

客户成功的十大法则

以下是客户成功十大法则的简要概述。

法则一：客户成功是一个自上而下的、全公司范围的承诺

我们在2016年提出了客户成功这一概念，今天我们更加坚信这一点。客户成功是一场真正的商业革命，并且会一直持续下去。如果做得好，那么它会为你的企业带来真正的价值。如果你还没有加入，你很快就会加入。当今客户的需求和经济的变化意味着如果没有对客户成功的坚定承诺，你的公司就无法长期生存。只要你记住客户成功是从高层开始的，起步就会相当容易。要让它发挥作用，那它就必须成为全公司的承诺。CEO口头上说服务好客户是他们的首要任务，却以完全相反的方式行事的日子已经结束了。顺便说一下，法则一带给了我们写作这本书的灵感。

法则二：销售给正确的客户

作为一家成长中的公司，你的整个组织必须专注于向正确的客户销售产品，并且要时刻保持产品的市场契合度（Product Market Fit，PMF）。如果你把产品销售给了不正确的客户，那么可能给你的组织带来灾难性的影响。错误的客户可能会阻碍你的组织发展，并使你与成功、提升效率和扩大规模的努力方向背道而驰（另外，偶尔出现的一个错误的客户可以成为一个提供批判性构思的合作伙伴，帮助你扩展用例并提升PMF。当然，这只出现在你与他们进行诚实的对话并根据他们的反馈采取行动的情况下）。

法则三：客户流失是自然趋势

客户和供应商的关系开始时就像湖中并排停泊的两条船。如果两条船都空着，它们就会开始漂移。最终，这两条船可能会相距很远，甚至可能会撞到对面的湖岸。

如何改变这种自然的趋势呢？很简单：让人上船，给他们一副桨。最好的做法是，让每条船上都有划桨的人。变化是持续的。供应商和客户公司的人员都在发生变化；商业模式在发生变化；产品、领导和方向都在发生变化。随着这种变化的持续，只有其中一方或两方精心设计、积极主动的相互作用才能克服因不断变化造成的自然漂移。

当你的公司对客户成功做出有意义的承诺时，你要致力于抵消这种自然的漂移。

法则四：你的客户希望你能让他们大获成功

客户购买你的解决方案并不仅仅因为它的特性和功能。他们购买你的产品（以及建立与你的联系），是因为他们想要实现一个商业目标。他们认为，你会推动他们取得成功。而且，当销售环节结束时，他们会有很高的期望值。你无须浪费时间去抱怨客户这种态度的公平性，只需要承认它并为之努力。

想获得巨大的成功，你需要问三个基本问题：

（1）你的客户如何衡量成功？

（2）客户是否实现了这一价值（或者他们是否至少在实现这一价值的可行的道路上）？

（3）客户在这一过程中的体验是怎样的？

法则五：坚持不懈地监控和管理客户健康度

客户健康度是客户成功的核心。它不仅体现你的行动，如果正确利用，还能推动你采取适当的行动。客户健康度对于客户成功就像销售漏斗对于销售副总裁的计划信息一样——关系到对未来客户行为的预测。因此，就像销售副总裁通过销售漏斗进行管理一样，客户成功团队也必须通过客户健康状况进行管理。监控和管理客户健康状况是客户成功团队的一项核心活动。这件事要做，而且必须做好，甚至要坚持不懈地做。

法则六：你不能再通过人际关系建立忠诚

现代技术的价值之一，是使我们的产品更容易被我们的客户所购买。这几乎总是带来大量“长尾”的低价值客户，在大多数公司，这些客户往往最终被忽视。而最好的公司会想出办法以有效地管理这个庞大的客户群体。

SaaS的供应商意识到他们需要系统地创建程序才能与自己的客户互动。大多数SaaS公司需要解决的问题是，如何以一种技术上友好的方式为大部分客户提供服务，同时减少为了建立关系而对劳动密集型方式的需求。

你需要根据你的产品和服务来决定如何创造一种客户体验，以便客户与你的公司建立联系。一旦设计好了，你的客户成功团队就需要不断捕获、驱动并持续改进这种体验。请记住，创造客户体验必须是全公司的首要任务；它不能通过与客户的个人关系或一个部门来实现。

这听起来像常见的业务实践，但是大多数组织没有一个有凝聚力（完整而全面）的计划来交付最佳的客户体验。

法则七：产品必须是第一位的

客户留存、客户满意度以及规模化支持和服务组织的关键，是设计精良的产品与一流客户体验的结合。消费技术改变了我们的工作方式，也改变了我们客户的期望。确保你已经创建了一个产品，满足和符合客户的需求和期望，并创建了一个客户体验团队，专注于构建各种项目来促进客户参与体系建设，它可以推动客户社区的建立，鼓励不同层级和角色的客户群体积极参与，并提供明确的反馈循环来指导产品改进。关于产品使用和采用的数据应该对每个人都可用——从产品团队到市场营销团队再到客户成功团队。此外，越来越多的客户成功团队在产品中使用App消息和客户指南来规模化他们的客户成功工作。

同样重要的是，注意，在新客户经济中，我们需要以非常不同的方式思考如何构建产品。大型、单一应用程序的时代已经过去了。今天的世界需要构建模块来实现“落地—扩张”（Land-and-expand）模式。这是利用我们在客户成功上的主要投资的唯一方法。

法则八：不惜一切代价缩短实现价值的时间（Time to Value）

为什么消费者或企业会有购买行为？因为他们认为可以从购买中获得价值。如果你是一个消费者，那么这可能意味着你要在一家好餐馆花很多钱，因为你希望得到一顿美味的大餐。在这种情况下，你很快就会发现你花的钱是否值得——根据食物是否美味判断。基于此，你可以决定是否再次光顾这家餐馆。

但在销售商业产品和服务时，你往往很难将价值与支出很快地挂钩。买家知道这一点，但他们仍希望在合理的时间范围内看到价值。对于SaaS供应商来说，这个时间段就是订阅的时间长度：如果客户在续约讨论开始之前还没有看到真正的价值，他们就不太可能续约。与供应商相对的是，让客户启动并开始运行解决方案所需要的时间。不惜一切代价地缩短实现价值的时间是应对这一挑战的方法。

而且价值实现时间在整个客户生命周期中都很重要，而不仅仅是在初始的客户引导阶段。例如，当一个新版本出现时，这一过程就会重新开始，以帮助客户尽可能快地从新功能中获得价值。对于成功的公司来说，执着于价值实现时间需要成为一种持续不变的模式。

法则九：深刻理解客户流失和客户留存的细节

成功的基于订阅模式的公司必须了解客户流失和客户留存的细节，以便维持和加快收入增长。没有什么比来自客户基数的收入蒸发更能减缓公司的增长速度了。随着客户基数收入的增长，即使1%的客户流失率的增长也会对公司的发展速度产生巨大的影响。

为了维持SaaS公司的长期发展，你的公司必须从理解客户为什么以及多久会离开的角度来理解“流失”这一概念，从客户为什么以及会留下多久的角度来理解“留存”这一概念。客户生命周期中的流失和留存问题解决得越早，公司长期发展问题就越容易解决。

伟大的公司会真正理解客户流失的原因（“这对我们不适用”或“价格太贵了”并不是真正的原因）。它们还将了解为什么会出现某个领域的客户流失，这种流失导致购买减少（现金流失）。

法则十：客户成功团队必须以指标为导向

与任何新的业务尝试一样，成熟度是确保企业长期生存所必需的。好了，客户成功的这一时刻已经到来了。作为大多数企业中的正式组织，客户成功仍然相对较新。可重复性、对过程的定义、度量和优化是成熟的标志。我们在更成熟的具有经常性收入的企业中看到了一些端倪，但对于大多数企业来说，还有很长的路要走。

最终，客户成功的目的，就像一个蓬勃发展的公司的任何其他部分一样，是实现真正的业务结果。定义成功对你和你的客户来说意味着什么，然后构建实现成功的明确的衡量指标，这是加速成熟化过程的必要部分。

记住：你不能改善你无法衡量的东西。因此，建立你的客户成功衡量指标，开始衡量并对它们做出响应，就能看到你的客户成功计划在持续向客户交付积极的结果。