一 服务项目的起点

在以需求为导向的项目专业服务设计思路下，社会工作者虽然也关注服务对象，也注重服务对象需求的评估与分析，但是侧重服务对象需求的类型分析，就是将服务对象的一些类似的需求概括为特定的类型，如安全需求、尊重需求等[1]，对需求进行分类，然后针对这些类型化的需求设计有针对性的专业服务。而针对这样的专业服务，机构往往已经有了标准化、规范化的程序和方式，其中最常见的就是将这样的专业化服务分为个案工作、小组工作和社区工作[2]。这样，在政府购买服务项目的机制下，社会工作者就可以根据服务对象需求类型的特点和机构所具有的标准化服务提供综合性的项目服务。这样的项目服务就是将标准化、规范化的三大社会工作专业方法（个案工作、小组工作和社区工作）进行组合。显然，这样的项目服务设计思路有它的优势，它在一定程度上能够保证和提高服务项目的规范性和专业性，可以与人们的日常安排和行政化工作区别开来。不过，它的局限性也非常明显，各个类型的服务之间缺乏内在的联系，甚至相互割裂，特别是在面对多重复杂需求的服务对象时，这种服务项目的设计容易出现服务的重复和浪费，常常流于形式，它的专业服务成效也难以得到保障（童敏，2016a：30）。

想象一下，一个专注老年人服务的机构承接居家养老的服务项目时，它在评估服务对象需求的过程中就会将老年人的居家养老服务需求归纳为生活照料、医疗保健、社会参与和精神慰藉等不同的类型，然后根据这些类型化的需求设计服务方案，把机构所擅长的标准化、规范化服务运用于服务方案中；同样，专注于边缘青少年服务的机构在评估青少年服务对象需求时，也会将边缘青少年的服务需求概括为偏差行为的矫正、积极兴趣爱好的培养以及不良家庭关系的调整等，然后设计相关的服务，以满足边缘青少年类型化的需求。显然，按照这样的逻辑设计服务项目，即使机构能够将某种类型化服务做得非常专业，也很容易与服务对象的实际生活相脱节，最终难以使服务对象在日常生活中维持服务所带来的改变，因为在实际生活中人们的需求不可能是相互割裂的，也不可能是静止不变的，它们随着生活场景的变化而变化，而且它们本身就是这种生活变化的构成部分（Adams & Nelson，1995：17）。因此，可以说，这种以需求为导向、类型化的服务策略，到底能够给予服务对象什么样的帮助，很大程度上取决于机构自身所拥有的类型化和标准化的服务，而不是服务对象到底能否真正获得成长和改变（Halpern，1995：19）。

与类型化的服务策略不同，生活场景中的服务策略则要求社会工作者首先走进服务对象的日常生活中，不是评估服务对象的需求，而是了解服务对象在日常生活中的安排以及遭遇到的困难，把服务对象的需求与遭遇问题的生活场景联系起来，从服务对象的日常生活场景出发理解服务对象的问题，考察服务对象在应对问题中出现的需求（Fook，Ryan，& Hawkins，1997：415）。这样，服务对象的需求不仅与个人有联系，而且与周围环境相关联，表现为人们在问题处境中的应对周围环境挑战的能力状况，其中既有成功有成效的部分，也有不成功无效的部分（Fook，2002：146）。这样，服务对象的需求就是问题处境中应对能力提升的要求，它不是类型化的服务要求，而是扎根于服务对象的特定生活场景并且随着生活场景变化而变化的个性化的服务要求（Gray & Webb，2009：93）。例如，有一对空巢老人，丈夫生病住进了医院，妻子原来就患有多种慢性病，行走不是很方便，因为要经常去医院看望自己的丈夫，身体吃不消，向社会工作者求助。按照类型化的服务策略，社会工作者可以很快得出服务对象有他人协助的需要，希望有人帮助她去医院探望自己的丈夫。如果社会工作者转换观察角度，从生活场景出发理解服务对象遭遇到的问题就会发现，服务对象去医院看望自己的丈夫是有一定能力的，只是这样的能力不足以完全承担去医院看望的任务。因此，社会工作者就需要对服务对象的这种能力进行评估，围绕这种能力的维持和提升设计服务的方案。

以服务对象的生活场景作为服务项目设计和安排的起点，这种服务策略有以下三个优点：第一，服务的设计和安排直接立足于服务对象的日常生活，使机构提供的专业服务能够有针对性地回应服务对象在日常生活困境中的不同层面的需求，由机构来适应服务对象成长改变的要求，而不是由服务对象来适应机构的标准化服务；第二，针对不同服务对象的特定生活处境充分运用他们自身的能力和资源，使机构提供的专业服务能够直接提升服务对象应对生活困境的能力，而不是仅仅满足服务对象的需求，避免问题的重复出现；第三，从生活场景出发评估服务对象的需求，能够最大限度将服务的安排和内容与服务对象的日常生活联结起来，使机构提供的专业服务通过服务对象应对生活困境能力的提升来实现日常生活的真正改变，达到社会工作所倡导的“助人自助”的服务目标，而不是仅仅提高服务对象对服务的满意度。显然，以成长为导向的专业服务思路与以需求为导向的专业服务思路不同，两者在服务项目的起点上的差异如图1-1所示。

图1-1 需求导向与成长导向的服务项目起点对比

从图1-1看出，需求导向的项目服务策略是规则取向的（rule-bound），以机构已有的个案工作、小组工作、社区工作等类型服务为基础，采取“自上而下”的服务逻辑展开项目服务，目的是满足服务对象的需求（Healy，2014：1）。成长导向的项目服务策略则不同，它是成效取向的（efficiency-derived），从服务对象日常生活场景出发，采取“自下而上”的服务逻辑，目的是促进服务对象的成长改变（Webb，2006：10）。