3.1 客户的三种角色：购买者、使用者和影响者

客户（或消费者）是一种泛称，可细分为“购买者”、“使用者”和“影响者”三种角色。人们可以通过上下文语义来判断当前所说的客户究竟是什么角色。

如果购买商品用于个人消费，这类客户叫个人客户，此时购买者和使用者通常是同一个人（或一家人）。

如果购买商品用于企业运营，这类客户叫企业客户，此时购买者通常是企业领导，使用者通常是企业员工。

购买者是掏钱买商品的人，被卖方尊称为“上帝”。卖方一般都舍得花钱、花精力和“购买者打交道”，手段各色各样，目的就是让他购买商品和及时付款。

使用者虽然不是“上帝”，但算是“上帝”的“亲戚”，同样怠慢不得。例如，企业产品被购买之前的试用，购买之后的推广应用，客户定制项目的需求分析和项目验收等，卖方都要和使用者多次交往。使用者对商品的评价会严重影响购买者的决策（采购、付款等）。

影响者可能既不买商品、也不用商品，但是他对别人“是否购买商品、以及如何使用商品”有很大的影响。

对于个人消费品，例如“学习机”，家长是购买者，学生是使用者，而老师则是典型的影响者。老师的意见“对家长是否购买、购买什么品牌以及学生如何使用学习机”有很大影响。

某些企业和政府机构的信息化部门，也是影响者。信息化部门本身不花钱买管理软件（不是购买者），自己也不是真正的使用者，但是他们要替领导（购买者）出谋划策，又要向业务部门（真正的使用者）推行管理软件。

当然，已有的购买者和使用者也会影响“潜在”购买者和使用者，客户之间会相互影响，好（坏）商品会形成好（坏）口碑。

企业的研发和营销机构都要围绕客户开展工作，必须要研究目标客户群体的“购买者、使用者、影响者”的特征，任何一者缺失，都可能留下隐患。

人们往往只重视购买者，却忽视了使用者和影响者，这是对客户概念理解不完整导致的。把客户比喻为桌子，那么“购买者、使用者、影响者”就是桌子的三条腿，他们维系桌子的稳定。缺失任何一条腿，那么桌面上的一切交易（产品和服务）都是不稳定的。