知识03：要用礼貌用语接待客人

酒店员工用礼貌用语接待客人、介绍饭菜、解答询问，有助于提高服务质量。所以，酒店员工要做到态度从容、言词委婉、语气柔和。

1．服务中礼貌用语的基本要求

酒店员工要实现语言美，必须注意从以下几个方面做起，具体内容如图2-1所示。

图2-1 使用礼貌用语的基本要求

2．酒店服务中的礼貌用语

酒店服务工作中常用的礼貌用语，归纳起来主要有以下几种，具体内容如表2-1所示。

表2-1 酒店服务中的礼貌用语

3．使用礼貌用语的注意事项

服务人员与客人讲话时，要注意以下几点。

（1）面向客人，笑容可掬，眼光停留在客人眼鼻三角区，不要左顾右盼，心不在焉。

（2）要垂手恭立，距离适当（一般以1米左右为宜），不要倚靠他物。

（3）举止要温文尔雅，态度要和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。

（4）要进退有序，事毕要先后退一步，然后转身离开，以示对客人的尊重，不要扭头就走。

（5）讲话时要吐字清楚，声音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。