知识04：酒店服务人员工作礼仪

1．日常工作礼仪

（1）通过走廊时要放轻脚步，无论在自己部门，还是在其他部门，不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。

（2）在通道、走廊里遇到上司或顾客（病人）时要礼让，不能抢行。

2．出入房间的礼仪

（1）进入房间前，要轻轻敲门，听到应答后再进；进入房间后，要随手关门，不可大力粗暴。

（2）进入房间后，如客人正在说话，要稍等静候，不要中途插话；如有急事要打断对话，也要看准机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。

3．乘坐电梯的礼仪

（1）先按电梯，让客人先进。如客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”

（2）进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。

（3）到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。

4．接打电话的礼仪

（1）接打电话的基本要求

酒店员工，尤其是订房员、前台接待员、电话总机话务员，需要为不能谋面的客人解决诸如预订、投诉、疑难等问题，通过声音也同样需要表达出礼貌与尊敬。每一位酒店员工应该在接听电话时注意如图2-2所示的几点。

图2-2 接打电话的基本要求

（2）避免出现不礼貌现象

在接听电话的过程中要注意避免出现如图2-3所示的各种不礼貌现象。

图2-3 避免出现的不礼貌现象