1.1.1 网店客服的主要工作

第一，解答顾客咨询的问题，如顾客会咨询商品的材质、尺码大小、发货时间等。

第二，对于浏览了店铺商品并与客服进行交流，但依旧未下单的顾客，主动咨询顾客还有什么不清楚的问题，进一步促成顾客购买，并且记录顾客再次产生顾虑不下单的原因，给出多种合适的解决方案，下次在销售中碰到同样的问题时可以快速促单。

第三，顾客下单之后，快速主动核实收货地址，让顾客觉得贴心，并提醒顾客收到货后觉得满意就好评支持，或者在货物送达3天之后，主动联系顾客确认收货并给出好评。

第四，维系与老顾客之间的感情。遇到节假日，主动给老顾客带去关心并表达自己恳切的祝福，特别是在店铺做活动或者上新的时候，可以提醒老顾客前来光顾，并且推荐适合他的商品。

第五，售后问题的处理。遇到不讲理的顾客，委婉地拒绝他的要求；遇到催单的顾客，耐心安抚他；对于给了中差评的顾客，主动联系对方，查明原因。

第六，及时查看后台已下单未发货的订单。避免延时发货，尽早发现问题、处理问题，不能等顾客催促时才去找原因。

第七，将店铺商品销售情况及时反馈给店铺运营人员，提出相应的运营建议。

网店客服的主要工作如图1-1所示。

图1-1 网店客服的主要工作