1.1.2 网店客服的岗位要求

网店客服的基本职责要求

第一，熟悉自己的商品。当顾客来咨询的时候，要用专业的回答解决顾客的顾虑或者给顾客推荐合适的商品，让对方觉得体贴舒适。

第二，反应快。打字快是对客服的最基本要求。特别是在顾客很多的时候，打字速度要跟上，回答一个顾客的问题的时间应控制在5分钟之内，毕竟谁也不想被冷落。

第三，态度谦和。客服的话术一定要贴心柔和，让顾客有一种座上宾的感觉，多使用“亲”“可以吗？”“建议您”等温和的话语，让顾客有一种被尊重的、舒服的感觉。这样顾客才愿意再次光临。

第四，真诚交流。人和人之间最重要的就是真诚，不要为了销量而故意夸大商品的作用，相信没有人喜欢骗子，要实实在在为顾客着想。

客服是店铺中很重要的工作岗位之一，会直接影响店铺的销量，影响品牌传递。因为一个好的客服团队对于店铺的业绩、品牌树立，以及处理中差评、投诉都是非常重要的。

网店客服的基础技能要求

第一，打字速度为每分钟70字左右，具备同时回复20个顾客的能力，将每个顾客的等待时间控制在1分钟之内。

第二，清楚淘宝、天猫的购物流程，熟悉后台操作，清楚规则，反应敏捷。

第三，普通话标准，具有热情、耐心、细心、极强责任心的服务态度。

第四，对网店上架商品的外观、价格、使用安装方法和简单的维修方法了如指掌。

第五，熟练使用快捷短语。

第六，掌握沟通技巧，主动了解顾客需求。

第七，熟练使用Word/Excel和千牛/店小蜜等办公软件和客服聊天软件。

第八，守信重诺，顾全大局，具有强烈的团队意识。